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Monitoring-Tools [Tag 1, Session 3, von Heinz und Sascha]

In der Session zum Monitoring beschäftigten wir uns damit, wie Ihr Euch des Themas grundsätzlich annehmen könnt. Außerdem ging es um die Fragen, worauf Ihr achten solltet, bevor Ihr Euch ein Monitoring-Tool zulegt und was auch mit einem Tool ggf. noch problematisch und/oder zeitintensiv zu bearbeiten ist und wie einem passende Tools dabei helfen können.

Sascha von der VgF stellte außerdem ein spezielles Tool (Quintly) vor, das für die reine Performance-Messung eigener SoMe-Kanäle eine sehr gute Lösung darstellt. Die Frage nach dem grundsätzlichen „Wozu Monitoring?“ kam in dieser Session nicht auf.

Ein Monitoring-Tool finden
Heinz zeigte in einem Kurzvortrag, dass eine Entscheidung für ein Monitoring-Tool davon abhängt, was man herausfinden bzw. dokumentieren möchte. Als VRR haben wir uns Ende letzten Jahres dazu entschlossen, für die Auswahl eines Tools auf professionellen Rat zurückzugreifen, in diesem Fall auf den des Unternehmens Forschungsweb.

Zu den exemplarischen Fragestellungen, die in so einem „Tool-Findungsprozess“ auftreten, gehören zum Beispiel:

  1. Reicht mir die quantitative Darstellung dessen, was auf den von mir bespielten SoMe-Kanälen (den üblichen Verdächtigen wie Facebook, Twitter, G+, Instagram & Co.) los war oder möchte ich allgemein wissen, was über meine Firma / meine Branche in der jeweiligen Region im Netz auftaucht?
    Allein von diesem Anspruch hängt der Preis für ein Tool ab!
  2. Wenn letzteres: Welche Quellenarten sollen beobachtet werden? Soll auch ein Presseclipping angedockt sein? Wie weit reicht der historische Abzug der Quellen, wie lange werden Beiträge gespeichert? Wie leicht lassen sich Quellen/Autoren hinzufügen oder ausschließen? Wie wichtig ist Euch die automatische Sentimentbestimmung (Anm: die so richtig verlässlich nicht funktioniert)? Hier unterscheiden sich die Tools oft erheblich!
  3. Wer soll im Unternehmen auf das Monitoring-Tool zugreifen können? Macht Ihr das Monitoring nur für Euch oder nehmt Ihr auch noch eine Dienstleisterrolle ein? Wer bekommt welches Dashboard? All das hat Einfluss auf Rollen-Rechte-Konstellationen und damit auch auf den Preis.
  4. Wie ausgefeilt sollen die Analysemöglichkeiten sein, die quantitativen, aber auch die qualitativen? Was wollt Ihr Euch ansehen/ist Euch wichtig? Was wird von Euren Analysen erwartet? Welche Exportmöglichkeiten bestehen? Auch hier gibt es vielfältige Unterschiede, sowohl was Analysefunktionalitäten an sich angeht, als auch in der Darstellung und Bedienung.
  5. Und nicht zuletzt: Wollt Ihr mit dem Tool auch das so genannte Engagement vornehmen, also die tatsächliche Betreuung Eurer SoMe-Kanäle? Wenn ja, wie differenziert muss der Dialog-Workflow anpassbar sein an Eure Bearbeitungsstrukturen? Nicht alle Tools bieten das Engagement mit an, denn es gehört streng genommen auch nicht zum Monitoring.

Wir beim VRR sehen SoMe-Monitoring eher breit an,  also als neue Form der nicht-teilnehmenden, beobachtenden, qualitativen Marktforschung. Deshalb ist es bei uns auch im Bereich Marktforschung angesiedelt und wir legen auch Wert darauf, dass ein Tool uns so gut wie möglich dabei unterstützt, aus den quantitativen Darstellungen auf die inhaltliche Ebene der Beiträge zu kommen, uns sozusagen beim Lesen der Beiträge oder Beitragsstichprobe hilft. Unser neues Tool ist das von Brandwatch.

Dass es ohne Lesen bzw. das Nachschauen, was hinter den Kurven steckt, nicht geht, zeigt dieses Beispiel sehr anschaulich:
Anfang 2013 gab es bei uns einen überdurchschnittlichen Buzz-Anstieg zum Thema „Service und Qualität“ (von ca. 40 (normal) auf 180 an einem Tag) – durchaus ein potentielles Alarmsignal. Ein Schüler beschwerte sich auf FB bei einem Verkehrsunternehmen über mangelnde Zuverlässigkeit. Schaute man sich den weiteren Verlauf dieses Posts an, so gesellten sich 94 Kommentare hinzu, die spätestens nach dem 4. Kommentar nichts mehr mit der Zuverlässigkeit und dann meist nichts mit dem ÖPNV zu tun hatten.

Buzz-Feed: Viele Kommentare deuten nicht unbedingt auf ein relevantes Thema hin. Bild: VRR

Buzz-Feed: Viele Kommentare deuten nicht unbedingt auf ein relevantes Thema hin. Bild: VRR

Diese Kommentare sind also völlig irrelevant, gehen aber fröhlich in den Gesamtbuzz und eine Reihe von KPI ein, die den Gesamtbuzz im Nenner haben. Quantitativ war dieser Postverlauf relevant (immerhin 50% des erhöhten Beitragsaufkommens!), qualitativ gar nicht. Kein Grund für Alarm also.
Aus qualitativer Sicht ist die Frage nach Relevanzkriterien für uns heute noch nicht gelöst. Hier wünschen wir uns als VRR auch über das VerkehrsCamp hinaus Austausch mit Euch.

Social Media-Monitoring-Tool Quintly
Sascha hat im Anschluss das Tool Quintly vorgestellt, mit dem er recht kostengünstig die von ihm betreuten SoMe-Kanäle auswertet. Die Bedieneroberfläche machte einen übersichtlichen, intuitiven Eindruck, das quantitative Reporting – einmal eingerichtet – kommt in wählbaren Rhythmen an alle, die als Empfänger eingerichtet werden. Als Tool zur Performance-Messung der eigenen Kanäle sicher ein guter Tipp.

Zum Abschluss noch ein paar Links zum Monitoring:
social-media-monitoring.blogspot.de/search/label/Social%20Media%20Monitoring
kommunikation-zweinull.de/
espresso-digital.de/category/rubrik/marketing-kommunikation/social-analytics/
www.marktforschung.de/marktforschungdossier/social-media-ein-hype-in-der-krise/
www.forschungsweb.com/blog/

Sessionvorschlag #3: Social Media Guideline

Wir freuen uns sehr, noch einen Sessionvorschlag vorstellen zu können: Nadine Scherf arbeitet bei der Düsseldorfer Rheinbahn als Online-Redakteurin und ist für den Internet-Auftritt zuständig sowie Teil des Social Media Teams.

Nadine Scherf, Rheinbahn AG

Nadine Scherf, Rheinbahn AG

Sessionsvorschlag # 3: Social Media Guideline

Was kann ich mir als Teilnehmer darunter vorstellen?
Mich würde interessieren, wie der Einsatz einer Social Media Guideline gesehen wird. Dabei setze ich voraus, dass eine Guideline natürlich immer als sinnvoll erachtet wird, aber bis zu welchem Grad. Welche Inhalte dürfen in einer Guideline nicht fehlen? Ist gerade für (Verkehrs-)Unternehmen ein Leitfaden unabdingbar oder sollte man ein gewisses Verantwortungsbewusstsein voraussetzen können? Und wie sinnvoll ist es für ein Unternehmen eine Guideline noch einzuführen, obwohl es schon lange im Social Web aktiv ist. Ab wann ist es zu spät, eine Guideline auf den Weg zu bringen.

Und was nicht?
Eine fundamentale „Das-muss-man-aber-haben“-Einstellung, die eine kritische Beleuchtung des Themas nicht zulässt.

Was wünscht du dir von den Teilnehmern?
Eine offene, anregende Diskussion über den Einsatz einer Social Media Guideline, bei der alle Vor- und Nachteile auf den Tisch kommen. Schön wäre es, wenn andere Verkehrsunternehmen von ihren Erfahrungen mit einer Guideline berichten.

Dieser Beitrag wurde verfasst von Ute Blindert.

Sessionvorschlag #2: Community-Software

Auch beim zweiten Sessionvorschlag geht es um den Austausch von Erfahrungen der Teilnehmer untereinander. Anke Eismann-Erpenbeck, bei den Kölner Verkehrsbetrieben (KVB AG) zuständig für Strategisches Marketing, Marktforschung und Social Media, wird diesen Vorschlag beim VerkehrsCamp einreichen. Privat twittert sie unter @eisfraeulein.

Anke Eismann-Erpenbeck, KVB AG

Anke Eismann-Erpenbeck, KVB AG

Sessionvorschlag #2: Nutzung von Community-Software

Was kann ich mir als Teilnehmer darunter vorstellen?
Bei dieser Session geht es um den Austausch mit den Teilnehmern aus anderen Unternehmen zu deren Community-Software. Welche Software wird verwendet, wie sind die Erfahrungen, welche Vor- und Nachteile gibt es?

Was wünscht du dir von den Teilnehmern?
Ich wünsche mir, dass sie ihre Erfahrungen einbringen und wir uns offen über Vor- und Nachteile austauschen können. Da wir bei der KVB AG mit der Beta-Version einer Software arbeiten, haben wir natürlich ständig Verbesserungswünsche. Hier würde mich auch interessieren, was für die anderen wichtig ist, so dass wir noch Anregungen für unsere Testphase mitnehmen können.

Dieser Beitrag wurde verfasst von Ute Blindert.

PS: Es wurden schon viele interessante Vorschläge gesammelt, aber für die ein oder andere Session ist noch Platz! Ein BarCamp lebt ja gerade davon, dass Vorschläge von Seiten der Teilnehmer kommen – gern über die Facebook-Gruppe oder auch beim VerkehrsCamp selbst.

Sessionvorschlag #1: Monitoring-Tools – Annäherung, Auswahl, Nutzung, Hilfe

Das VerkehrsCamp rückt immer näher, der Countdown läuft. Höchste Zeit also, hier endlich einmal ein paar der Sessionvorschläge vorzustellen. Um vielleicht auch den ein oder anderen zu ermutigen, selbst einen Vorschlag einzureichen!

Heinz Hauschildt, VRR

Heinz Hauschildt, VRR

Sessionvorschlag #1 kommt von Heinz Hauschildt vom Verkehrsverbund Rhein-Ruhr. Der studierte Mathematiker zeichnet beim VRR verantwortlich für Marktentwicklung und Marktforschung. Ihm ist es wichtig, Monitoring-Ergebnisse als das zu betrachten, was sie seiner Meinung nach sind: Qualitative Ergebnisse im quantitativen Gewand.

Sessionvorschlag #1: Monitoring-Tools – Annäherung, Auswahl, Nutzung, Hilfe

Was kann ich mir als Teilnehmer darunter vorstellen?
Social-Media (SoMe) – Monitoring ist die systematische Erfassung und Beobachtung von Beiträgen, Posts, Tweets, Kommentaren, Artikeln u.ä., die im Internet zu einem ausgewählten Thema, einer Firma, einer Marke etc. kursieren. Das ist mehr als die Beobachtung der eigenen FB-/Twitterkanäle. Hierbei helfen Monitoring-Tools. Vor ein paar Jahren war die Anzahl solcher Tools noch überschaubar. Das hat sich geändert. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Tools, die aus ganz verschiedenen „Entwicklungsecken“ konzipiert sind: mal aus der SEO-Ecke, mal aus der Clipping-/Medien-Ecke, mal aus der Mafo-/Analytik-Ecke. Außerdem „können“ ganz viele Tools immer mehr, wie z.B. die Abwicklung des sog. Engagements.

Will ich SoMe-Monitoring betreiben? Wozu? Für wen? Wie intensiv? Was soll ein Tool können? Wer nutzt es eigentlich? Wo bekomme ich Hilfe? Fragen dieser Art würde ich gern mit Euch Interessierten in einer Session besprechen.

Und was nicht?
NICHT gehen soll es um ein Namedropping zu mehr oder weniger bekannten Tools. Im Vordergrund soll stehen, was wir mit Tools so machen (können) und wie wir es schaffen, wirklich relevante Inhalte aus dem Meer von Beiträgen zu fischen und sie knackig aufzubereiten.

Was wünscht du dir von den Teilnehmern?
Von den Teilnehmern wünsche ich mir, dass sie einfach offen über ihre Erfahrungen mit Monitoring-Tools sprechen. Wenn da noch keine Erfahrungen sind – nicht alle nutzen solche Tools -, macht das nichts. Auch Fragen zum SoMe-Monitoring aus (Noch-)Nichtnutzersicht bringen alle weiter. Nicht zuletzt wäre es klasse, wenn sich ein Grüppchen bilden könnte, das sich auch über das Camp hinaus bei Fragen und Problemen gegenseitig unterstützt.

Dieser Beitrag wurde verfasst von Ute Blindert.

PS: Es wurden schon viele interessante Vorschläge gesammelt, aber für die ein oder anderen Session ist noch Platz! Ein BarCamp lebt ja gerade davon, dass Vorschläge von Seiten der Teilnehmer kommen – gern über die Facebook-Gruppe oder auch beim VerkehrsCamp selbst.