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Monitoring-Tools [Tag 1, Session 3, von Heinz und Sascha]

In der Session zum Monitoring beschäftigten wir uns damit, wie Ihr Euch des Themas grundsätzlich annehmen könnt. Außerdem ging es um die Fragen, worauf Ihr achten solltet, bevor Ihr Euch ein Monitoring-Tool zulegt und was auch mit einem Tool ggf. noch problematisch und/oder zeitintensiv zu bearbeiten ist und wie einem passende Tools dabei helfen können.

Sascha von der VgF stellte außerdem ein spezielles Tool (Quintly) vor, das für die reine Performance-Messung eigener SoMe-Kanäle eine sehr gute Lösung darstellt. Die Frage nach dem grundsätzlichen „Wozu Monitoring?“ kam in dieser Session nicht auf.

Ein Monitoring-Tool finden
Heinz zeigte in einem Kurzvortrag, dass eine Entscheidung für ein Monitoring-Tool davon abhängt, was man herausfinden bzw. dokumentieren möchte. Als VRR haben wir uns Ende letzten Jahres dazu entschlossen, für die Auswahl eines Tools auf professionellen Rat zurückzugreifen, in diesem Fall auf den des Unternehmens Forschungsweb.

Zu den exemplarischen Fragestellungen, die in so einem „Tool-Findungsprozess“ auftreten, gehören zum Beispiel:

  1. Reicht mir die quantitative Darstellung dessen, was auf den von mir bespielten SoMe-Kanälen (den üblichen Verdächtigen wie Facebook, Twitter, G+, Instagram & Co.) los war oder möchte ich allgemein wissen, was über meine Firma / meine Branche in der jeweiligen Region im Netz auftaucht?
    Allein von diesem Anspruch hängt der Preis für ein Tool ab!
  2. Wenn letzteres: Welche Quellenarten sollen beobachtet werden? Soll auch ein Presseclipping angedockt sein? Wie weit reicht der historische Abzug der Quellen, wie lange werden Beiträge gespeichert? Wie leicht lassen sich Quellen/Autoren hinzufügen oder ausschließen? Wie wichtig ist Euch die automatische Sentimentbestimmung (Anm: die so richtig verlässlich nicht funktioniert)? Hier unterscheiden sich die Tools oft erheblich!
  3. Wer soll im Unternehmen auf das Monitoring-Tool zugreifen können? Macht Ihr das Monitoring nur für Euch oder nehmt Ihr auch noch eine Dienstleisterrolle ein? Wer bekommt welches Dashboard? All das hat Einfluss auf Rollen-Rechte-Konstellationen und damit auch auf den Preis.
  4. Wie ausgefeilt sollen die Analysemöglichkeiten sein, die quantitativen, aber auch die qualitativen? Was wollt Ihr Euch ansehen/ist Euch wichtig? Was wird von Euren Analysen erwartet? Welche Exportmöglichkeiten bestehen? Auch hier gibt es vielfältige Unterschiede, sowohl was Analysefunktionalitäten an sich angeht, als auch in der Darstellung und Bedienung.
  5. Und nicht zuletzt: Wollt Ihr mit dem Tool auch das so genannte Engagement vornehmen, also die tatsächliche Betreuung Eurer SoMe-Kanäle? Wenn ja, wie differenziert muss der Dialog-Workflow anpassbar sein an Eure Bearbeitungsstrukturen? Nicht alle Tools bieten das Engagement mit an, denn es gehört streng genommen auch nicht zum Monitoring.

Wir beim VRR sehen SoMe-Monitoring eher breit an,  also als neue Form der nicht-teilnehmenden, beobachtenden, qualitativen Marktforschung. Deshalb ist es bei uns auch im Bereich Marktforschung angesiedelt und wir legen auch Wert darauf, dass ein Tool uns so gut wie möglich dabei unterstützt, aus den quantitativen Darstellungen auf die inhaltliche Ebene der Beiträge zu kommen, uns sozusagen beim Lesen der Beiträge oder Beitragsstichprobe hilft. Unser neues Tool ist das von Brandwatch.

Dass es ohne Lesen bzw. das Nachschauen, was hinter den Kurven steckt, nicht geht, zeigt dieses Beispiel sehr anschaulich:
Anfang 2013 gab es bei uns einen überdurchschnittlichen Buzz-Anstieg zum Thema „Service und Qualität“ (von ca. 40 (normal) auf 180 an einem Tag) – durchaus ein potentielles Alarmsignal. Ein Schüler beschwerte sich auf FB bei einem Verkehrsunternehmen über mangelnde Zuverlässigkeit. Schaute man sich den weiteren Verlauf dieses Posts an, so gesellten sich 94 Kommentare hinzu, die spätestens nach dem 4. Kommentar nichts mehr mit der Zuverlässigkeit und dann meist nichts mit dem ÖPNV zu tun hatten.

Buzz-Feed: Viele Kommentare deuten nicht unbedingt auf ein relevantes Thema hin. Bild: VRR

Buzz-Feed: Viele Kommentare deuten nicht unbedingt auf ein relevantes Thema hin. Bild: VRR

Diese Kommentare sind also völlig irrelevant, gehen aber fröhlich in den Gesamtbuzz und eine Reihe von KPI ein, die den Gesamtbuzz im Nenner haben. Quantitativ war dieser Postverlauf relevant (immerhin 50% des erhöhten Beitragsaufkommens!), qualitativ gar nicht. Kein Grund für Alarm also.
Aus qualitativer Sicht ist die Frage nach Relevanzkriterien für uns heute noch nicht gelöst. Hier wünschen wir uns als VRR auch über das VerkehrsCamp hinaus Austausch mit Euch.

Social Media-Monitoring-Tool Quintly
Sascha hat im Anschluss das Tool Quintly vorgestellt, mit dem er recht kostengünstig die von ihm betreuten SoMe-Kanäle auswertet. Die Bedieneroberfläche machte einen übersichtlichen, intuitiven Eindruck, das quantitative Reporting – einmal eingerichtet – kommt in wählbaren Rhythmen an alle, die als Empfänger eingerichtet werden. Als Tool zur Performance-Messung der eigenen Kanäle sicher ein guter Tipp.

Zum Abschluss noch ein paar Links zum Monitoring:
social-media-monitoring.blogspot.de/search/label/Social%20Media%20Monitoring
kommunikation-zweinull.de/
espresso-digital.de/category/rubrik/marketing-kommunikation/social-analytics/
www.marktforschung.de/marktforschungdossier/social-media-ein-hype-in-der-krise/
www.forschungsweb.com/blog/

Social Media Wall fürs VerkehrsCamp steht!

Wir freuen uns sehr, dass wir für das VerkehrsCamp am 11./12.3.2014 eine Social Media-Wall aktivieren konnten. Herzlichen Dank auch hier an der Stelle für „Die Socialisten“ aus Wien, die uns diese zur Verfügung stellten:

Und wie ihr sehen könnt, ist im Laufe des VerkehrsCamps eine ganze Menge passiert: An Tag 1 starteten wir mit 100 Tweets um 11 Uhr in die Veranstaltung. Zum Ende waren wir dann bei stolzen 357 Tweets angekommen. An die zehn neue Twitterer konnten gewonnen werden und auch bei Instagram fand sich das ein oder andere Bild.

Dieser Beitrag wurde veröffentlicht von Ute Blindert.

Session: „Wie entsteht Social Media-Content für Verkehrsunternehmen?“

In dieser Session, die Veronika von der Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) vorgeschlagen hatte, ging es um die Frage, wie man als Social Media-Verantwortliche in einem Verkehrsunternehmen an Content kommt. In Raum 404 traf sich eine kleine Runde, die intensiv über ihre Erfahrungen diskutierte. Im Interview fasst Veronika die Ergebnisse der Session zusammen:

Der Beitrag wurde erstellt von Ute Blindert.

Sessionvorschlag #4: Anregungen mit Hilfe Sozialer Medien managen

Katja Striefler arbeitet für die Region Hannover, die Teil des Verbundes, aber auch für die Planung und Finanzierung des Nahverkehrs verantwortlich ist. Ihre Themen sind Fahrgastsicherheit und Pünktlichkeitsgarantie, die Formate reichen von Verkehrserhebung bis Fahrgastbeteiligung.

Sessionvorschlag #4: Anregungen mit Hilfe Sozialer Medien managen

Für kaputte Straßen gibt es sowas schon lange (Fixmystreet.com, Märker, Defekt entdeckt); so hat zum Beispiel der Berliner Senat kürzlich Mängelmeldungen zum Radverkehr einfangen lassen. Es scheint bereits diverse technische Lösungen zu geben, da ich in letzter Zeit immer mehr Anwendungen sehe. Vorstellen könnte ich mir einiges: Wünsche zum Fahrplan, kaputte Aufzüge, gefährliche Kreuzungen, „Spielregeln“ für den Umgang der Fahrgäste miteinander…
Dazu würde ich gern unsere Überlegungen vorstellen und darüber einen Austausch beginnen.

Was kann ich mir als Teilnehmer/in darunter vorstellen?
Social Media bietet die Möglichkeit, dass aufmerksame Nutzer/innen und qualitätsorientierte Verantwortliche zum Nutzen beider Seiten zusammen arbeiten: Wer einen Mangel entdeckt, kann Kritik oder Wünsche an die richtige Stelle adressieren, Verantwortliche erhalten exakt verortbare Mängelmeldungen. Wenn es gut läuft, entsteht so mit wenig Klärungsaufwand gezielt verbesserte Qualität.

Und was nicht?
Zur Abgrenzung: In Facebook-Auftritten sind solche Funktionen natürlich auch enthalten. Das meine ich aber nicht, sondern Plattformen, auf denen das jeweilige Thema (zumindest zu bestimmten Zeitpunkten) im Mittelpunkt steht.
Die technische Seite interessiert derzeit noch weniger. Eher die Frage, was solche Anwendungen unbedingt können sollten.

Dieser Beitrag wurde verfasst von Ute Blindert.

Sessionvorschlag #3: Social Media Guideline

Wir freuen uns sehr, noch einen Sessionvorschlag vorstellen zu können: Nadine Scherf arbeitet bei der Düsseldorfer Rheinbahn als Online-Redakteurin und ist für den Internet-Auftritt zuständig sowie Teil des Social Media Teams.

Nadine Scherf, Rheinbahn AG

Nadine Scherf, Rheinbahn AG

Sessionsvorschlag # 3: Social Media Guideline

Was kann ich mir als Teilnehmer darunter vorstellen?
Mich würde interessieren, wie der Einsatz einer Social Media Guideline gesehen wird. Dabei setze ich voraus, dass eine Guideline natürlich immer als sinnvoll erachtet wird, aber bis zu welchem Grad. Welche Inhalte dürfen in einer Guideline nicht fehlen? Ist gerade für (Verkehrs-)Unternehmen ein Leitfaden unabdingbar oder sollte man ein gewisses Verantwortungsbewusstsein voraussetzen können? Und wie sinnvoll ist es für ein Unternehmen eine Guideline noch einzuführen, obwohl es schon lange im Social Web aktiv ist. Ab wann ist es zu spät, eine Guideline auf den Weg zu bringen.

Und was nicht?
Eine fundamentale „Das-muss-man-aber-haben“-Einstellung, die eine kritische Beleuchtung des Themas nicht zulässt.

Was wünscht du dir von den Teilnehmern?
Eine offene, anregende Diskussion über den Einsatz einer Social Media Guideline, bei der alle Vor- und Nachteile auf den Tisch kommen. Schön wäre es, wenn andere Verkehrsunternehmen von ihren Erfahrungen mit einer Guideline berichten.

Dieser Beitrag wurde verfasst von Ute Blindert.